Deze week kreeg ik de periodieke nieuwsbrief van het Engelse Happy. Happy is een innovatief ICT-bedrijf dat veel prijzen heeft gewonnen op het gebied van: customer service, best place to work for, impact on society etc. Happy heeft een uitgesproken visie als het gaat om benadering van klanten en ontwikkeling van talent.
Eind 2006 ben ik ook zelf op bezoek geweest bij Happy en gesproken met founder en CEO Henry Stewart. Een zeer inspirerende ervaring. Het bedrijf draait om de centrale idee: people work best when they feel good about themselves.
Om dit te bereiken hanteert Happy 9 - soms paradoxale - principes. De eerste 3 uitgelegd:
The customer comes second
Dit naar analogie van het gelijknamige boek van Hal Rosenbum van Rosenblum Travel. Deze won een prestigieuze prijs voor best customer service in de VS door juist eigen mensen centraal te stellen en daarmee... de klant.
Great management is about getting out of the way
Robert Waterman geeft hier in zijn boek 'frontiers of excellence' een mooi voorbeeld van. Een fabriek realiseert enorme productieverhogingen die het gevolg zijn van management dat veel vrijheid geeft en niet in de weg loopt.
Give people freedom within clear principles
Voorgaand statement staat niet op zich. Er zijn wel clear principles nodig om acties in een organisatie optimaal te stroomlijnen: wat zijn onze doelen en met welk gedrag willen we die bereiken?
Jan Theodoor
Reacties