Ondanks tegenvallende cijfers bij Starbucks agv de Amerikaanse recessie, blijft het verhaal achter deze keten fascinerend. Joseph Michelli schreef er een boek over: de 5 principes van het succesverhaal.
Maak het je eigen
Als eerste peiler van het succes wordt gezien de betrokkenheid van medewerkers. Geen gefaakte "Mac Donalds-smile" waaronder met tegenzin de service wordt verleend, maar meer het type betrokkenheid dat we als klanten ook bijvoorbeeld van IKEA kennen. Medewerkers die verstand van zaken hebben, geinteresseerd zijn in het produkt en de klant en ook nadrukkelijk hun bijdrage leveren aan verbetering van de operations.
Alles is belangrijk
Het zijn de kleine dingen die 't 'm doen... De grote lijnen bepalen ons eerste beeld van dienstverlening, maar de aandacht en liefde voor details maken vaak het verschil. De strategie van de organisatie krijgt pas échte impact als deze is doorvertaald in de haarvaten van de organisatie. Zie ook mijn vorige weblog over high performance organizations.
Verras en verheug
Ook koffiedrinken moet een ervaring zijn. Anders konden we immers wel uit de voeten met een kop nescafé of met de bekende plastic beker (met inhoud) van de koffieautomaat. Zelfs een ogenschijnlijk ééndimensionaal produkt als koffie kan en moet in diverse varianten en in wisselende contexten worden gepresenteerd. Zolang de basisdienstverlening maar het zelfde kwalitatieve niveau heeft.
Verwelkom verzet
Een door mensen veel gepredikt, maar vaak weinig toegepast adagium. Verzet kan komen van medewerkers, klanten, leveranciers, de fysieke omgeving etc. Crux is dat negatieve betrokkenheid een vorm van betrokkenheid is, te prefereren boven onverschilligheid. Als wordt ingegaan op de échte zorgen/achterliggende vragen, is dit vaak een bron voor innovatie.
Laat je sporen na
Die bedrijven zijn het meest succesvol die lange termijn successen nastreven. Starbucks probeert deze successen niet alleen in financieel-economische termen te verwoorden. Men wil ook worden afgerekend op zaken als zijnde de zorg voor het milieu, betekenis voor de community waarbinnen men actief is etc: people before products, zoals men zelf zegt.
Expericence is not what happens to a man; it is what a man does with what happens to him.
Geplaatst door: Cheap Air Jordan | 13 januari 2011 om 9:19