De klant is koning! Het lijkt een open deur, een cliché waar niet aan valt te tornen. Maar wie is de klant eigenlijk, en heeft klantentrouw eigenlijk ooit wel bestaan? Waren klanten niet gewoon gebonden door ontoegankelijkheid van informatie? Hoe trouw blijken zij, nu sites als www.prijsvergelijk.nl steeds dominantere raadgevers lijken te worden? In hoeverre (ver)wordt outside-in denken tot hijgerig achter (potentiële) ‘klanten’ aanrennen, meeliftend op de laatste klantwensen of the flavour of the month? Maar als loyale klanten niet (meer) bestaan, waar moet je je als organisatie dan op (in)richten?
Ik bevind me temidden van een groep van 30 HR-managers, discussiërend over de zojuist genoemde vragen. De stelling ‘Organisaties moeten meer inside-out denken’ moet even bezinken. Het is wennen, maar eigenlijk ook niet zo raar gedacht. Als klanten ‘vluchtig’ blijken te zijn, is het als organisatie vooral zaak goed te weten waar je goed in bent en wat je uniek maakt ten opzichte van je concurrenten. Wat zijn je kerncompetenties en wat is je organisatie-identiteit? Wat onderscheidt de medewerkers van jouw bedrijf van die van de concurrent? En wat is het dat klanten daarin aantrekt?
Bent u een dienstverlenende organisatie? Dan worden die vragen alleen nog maar belangrijker. Dienstverlening is vooral mensenwerk, je medewerkers zijn het gezicht van de organisatie. Weten waarom klanten juist jou kiezen, en hoe deze kracht verder te versterken en te organiseren is een vraagstuk waar HR als Business Partner een cruciale rol in zou moeten spelen.
Natuurlijk: zonder klanten geen organisatie. Maar wat is de dienstverlening waar jij als organisatie world class en onderscheidend in bent? Concentreer je daarop, en je krijgt de klanten die je verdient.
- Simon Noorman
Reacties